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人性化下的客戶服務
作者:本站  來源:本站原創  發布時間:2015/11/20 11:33:42

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2013年4月1日,Marposs公司一外籍客戶租車由南京僑鴻皇冠酒店前往上海浦東機場,出發時間為18:00,顧客要求必須能趕上22:00的飛機。在尚未出城時,車輛突然熄火,幾遍起動無效,司機迅速向公司反映情況,請求實施救援。同時,公司英語客服聯系客戶向其解釋情況,并保證15分鐘內為其替換同等車輛。由于當時正處于市區晚高峰時間,延誤了救援時間8分鐘。公司領導換車完畢后短信通知司機“確保安全的情況下,務必在22:00之前趕到浦東機場”。21:55,司機報喜訊“安全到達機場”。得知信息后,公司領導及員工相互短信傳達了喜訊。在此過程中,公司并未接到客戶投訴,而在4月2日公司仍在第一時間給客戶及所在公司發出了道歉函,并承諾當次車輛租金全免。

    情況分析:公司認為車輛發生故障耽誤了客戶寶貴時間,盡管準時到達機場,但長時間的高速行駛讓顧客的情緒在旅途中顯得格外緊張,因此公司決定免除1700元車費以表示對客戶誠摯的歉意。
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