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接受客戶挑戰 圓滿解決糾紛
作者:Jane  來源:本站原創  發布時間:2015/11/20 11:35:05

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       2012年7月,來自布雷博(北京)制動系統有限公司的一位意大利客戶打算在我公司長期租用一輛尼桑逍客。顧客要求買全新車,在經過幾次議價交涉之后,雙方達成共同協議并簽定合同。在購買新車之前,我們邀請顧客一起去4S店看車并做最后的確認。由于顧客與我們簽定的合同價格是一款簡易配置的車型,在試駕之后,顧客提出要加裝黑色真皮座椅,DVD并且帶藍牙及英文版GPS功能,議價之后我司悉數答應。

由于當時在南京市場沒有帶DVD功能的內置型英文GPS,在征求顧客同意后我司選擇幫顧客安裝DVD,另外再配一部便攜式英文GPS導航(從上海購置)。十五個工作日之后,我司將在尼桑4S店加裝過配置的新車交付顧客,并贈予一套精美陶瓷作為友好合作的禮物,顧客亦是非常感謝。原以為這段合作將順利開展,然而,一周過后問題出現了……
首先,顧客認為DVD質量太差要求更換,公司核實之后立即無條件免費更換;接著,顧客對比了逍客一款高配置的車型之后,又提出加裝的真皮座椅質量有問題,要求我們為其安裝日產公司生產的原裝真皮。我公司咨詢南京4S店工作人員,答復為沒有,本著為顧客負責的態度,我們又致電東風日產公司確認,答復仍是沒有。雖然我們再三向顧客解釋,但他似乎并不十分信任,為了消除顧客的疑慮,我們又一次邀請其與翻譯一同前往4S銷售店,讓工作人員向其解釋,原裝真皮是幾款配置高的車型里出廠時就已經配備的,而且只有米黃色一種顏色,而顧客當時租賃的車型是絨布座椅,黑色真皮座椅只能是在4S店為其另外包裝。當翻譯向顧客解釋之后,不料顧客情緒激動,執意要求為其安裝日產原裝真皮并將車鑰匙塞予我們,稱如果不為他解決這個問題就終止合同,一時雙方陷入僵局。
公司領導得知后,立即指示一天后一定給顧客一個滿意的答復。雖然顧客的要求對我們來說有一定的難度,但公司的宗旨是“一切以顧客利益為重”,我們要做的是為顧客解決問題,而非與之“討價還價”或逃避、無視問題。由于時間緊急,公司領導立刻商討辦法并迅速拿出兩套方案:一、“巧婦難為無米之炊”,包原裝真皮無法操作,公司想到唯一的辦法只有整個連座椅一起更換成逍客車型中的真皮座椅。而當時如果去日產廠家訂做再運到南京,時間和財力上都消耗很大;最快捷的方法是與南京4S店商談,支付一定費用將原來的座椅置換展廳中的另一款稍高配置逍客車型里的真皮座椅;二、沒有辦法的辦法就是將已經加裝的所有配置,全部免費贈送,不再另外收取任何費用。
考慮到客戶的執意要求,公司決定力求實行方案一,經過與4S店一番艱難的談判,對方最終同意有償交換座椅。公司當即致電客戶并迅速取車去4S店更換座椅,在承諾給顧客的時間之內給出了答復并解決了問題。我們所做的努力最終也贏得了顧客滿意的笑容和較高的評價。
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